El caso de los empleados Furbi de Toysrus

El caso del empleado Furbi, ese que vale poco y cuesta mucho, es muy sencillo de explicar: un trabajador que le cuesta a su empresa, no ya el dinero mensual de su nómina, sino el que gente muy preparada para desempeñar ese puesto esté sin trabajo mientras aquel, o aquell@s trasmiten poco de los valores que se le presuponen a la conocida cadena de tiendas de juguetes.

Puedo mencionar dos casos prácticos reales que te quitan las ganas de volver a comprar en ese establecimiento.

Por una parte llamas por teléfono preguntando si tienen existencias del Furbi Boom, esa especie de Tamagochi del siglo XXI, que vale aproximadamente 80 euros, pues te dicen que si, y al preguntar qué modelos tienen, que basta con mirar en su sistema para poder contestar a la consulta, te dicen que esa información no te la pueden dar. ¿Perdone? ¿He llamado al Centro Nacional de Inteligencia? ¿Me voy a gastar más de 200 euros en juguetes y de uno de ellos que cuesta 80 euros no me puede dar información? ¿Acaso quieren endosarme el Furbi mohicano, tan poco conseguido como el trato que dispensan?

NO es de recibo, oiga, que en estas fechas y tratándose de la ilusión de los niños y del bolsillo de los padres en estos tiempos tan oscuros de trabajo y ahorros, uno reciba semejante trato. Más les valdría gastar menos en publicidad y un poco más en atención al cliente. Porque no deben olvidar, que los comerciales y/o vendedores de una empresa son la imagen última de una empresa: el branding personal y de marca de un grupo que invierte mucho dinero en promoción.

Ahora entiendo porqué se empeñan todos los meses con su newsletter en que compremos a través de internet, porque una visita a la tienda o cualquier llamada de consulta es descorazonadora.

Por otro lado, es curioso,que mientras las tiendas de más éxito, como ejemplo citaré a IKEA, permite que sus clientes “palpen” y sientan el producto, en ToysRus tienen toda la banda o calle donde se encuentran las motos y coches de juguete en una especie de mírame y no me toques, como si yo fuera a gastarme 300 euros en la réplica de un Gerrari sin que mi niño se siente, y ¿por qué no? se dé una vuelta. Ya no es una cuestión de dimensiones, que mi hijo encaje o no en el habitáculo del vehículo, sino de sensaciones: la venta es un proceso que comienza cuando el cliente potencial hace suyo el deseo (se crea la necesidad) de tener tal o cual producto. Esta fase se la saltan en ToysRus y evidentemente, a mi hijo, no le despierta deseos de ningún tipo un juguete amarrado con decenas de bridas a una altura de 2 metros del suelo.

La tienda a la que hago referencia en ambos casos es el ToysRus del Centro Comecial Los Arcos de Sevilla.

Mala experiencia la del gigante de los juguetes de este pais, tan anquilosado en las formas como la vieja tienda  de juguetes de barrio de siempre, sólo que, en ésta, el trato es exquisito, tal vez porque un negocio familiar tiene menos planes de acción especificos de márketing y un poco más de corazón, que es lo que nuestros hijos merecen en tan maravillosas fechas.

Santos Garrido

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